原创 探访123香港马会资料06客服中心!网友:24小时接电话,心理素质超强大

坐火车出行遇到问题时

旅客首先想到的是

拨打铁路12306客服电话

随着春节临近

接听电话的客服代表愈发忙碌

今天,小编带你走进

北京铁路客户服务中心

感受他们的春运时刻

时刻保持清醒

24小时不间断服务

神州大地,正奏响新春序曲。

1月23日10时,北京铁路客服中心的客服大厅内一派繁忙景象,120名客服代表都在全神贯注接听旅客来电,几乎没有间歇。

客服中心大厅内挂起火红的灯笼,年味十足。对于他们中的大多数人来说,这个春节又要在工作岗位上度过。

2011年1月,北京铁路客户服务中心开始正式面向社会公众运行,负责办理旅客的解答咨询、投诉建议、应急求助等各种类型的业务。作为全路成立最早的客服中心之一,春节假期不打烊,每天24小时不间断服务,正是他们14年来的工作常态。

如何做到24小时不间断服务?北京铁路客户服务中心现共有客服代表148人,分为9个班组。为满足话务需求,他们设置多种班制,交错负责一天当中上午、下午、夜间等多个时段的电话接听任务,包括7时至16时、10时至19时30分、14时30分至次日零时、21时30分至次日6时等10种作息时间。这样就能保证只要旅客有需求,客服代表就一定在线。

“今年春运以来,我们日均电话语音接入量为3.7万个,人工呼入接近1.9万个。”中心岛值班主任江伟介绍道。

中心岛屏幕上的数字不断闪烁,话务总量的数字不断向上跳动,旅客的咨询求助电话从四面八方源源不断汇聚而来。

1月23日当天,北京铁路客户服务中心在岗的客服代表平均每人接听200多通电话,其中接听最多的客服代表接听了416通电话,回答了上千个问题。

不断完善自我

业务熟练 内核强大

“我们每天都要看一遍知识库,保证自己随时掌握最新的知识。”客服代表2组班组长王占杰说道。近年来,随着电子客票的普及,儿童票、学生票买票乘车规则的不断优化,国铁集团客规不断完善,他们要学习的内容也需不断更新。

目前,北京铁路客服中心全员平均年龄32岁。在这支年轻的队伍中,53岁的王占杰显得尤为“特殊”。虽然比不上年轻人适应新事物的速度,但他的业务能力却非同凡响。“因为旅客面临的问题也不一样,我们所需要解答的章程条例也特别多,基本上每一条都要做到熟记于心。”

除了熟悉受理程序、了解客运业务,客服代表的另一必备技能就是研究旅客心理、掌握交流技巧。“最重要的就是学会倾听。”王占杰笑盈盈地说。每到春运车票预售期间,客服中心接到的来电中,旅客询问最多的问题就是如何才能买到票。“春运期间客流量大,可能一个车次的票几秒内就被售光。我们要耐心解释,再为旅客提供候补购票等方案。”

刚来到客服中心不到一年时间的“00后”客服代表杨禹同样感叹:“我们除了理解规章制度,把它应用到实际的问题上,还要内核强大,理解旅客的情绪,最好能简洁明了地为旅客解决问题。”

春节我在岗 坚守显担当

11时,晌午的阳光透过玻璃,将两侧红色窗花的影子映入客服大厅,满满温馨。

“入路的第一个春节,第一次异地过年,这让我更加深刻地体会到了客服工作的重要性和责任感。在春节期间,我们将为旅客提供及时、周到的服务。”客服代表赵春金说。

“虽然今年又不能与家人团聚,但在客服中心的大家庭中,我同样感受到了浓浓的年味和温暖。新的一年,我希望能够不断提升自己的专业素养和服务水平,在工作上更上一层楼。”客服代表商晓朝说。

“收到来自旅客的关心和祝福时,会让我倍感温暖。我越来越热爱这个大家庭。新的一年希望自己工作和感情能有所突破,早日脱单!”客服代表沈娇笑着说。

一根细细的电话线

连接旅客的关切

传递铁路的关怀

铁路客服人员的新春心愿

也是所有铁路工作者的共同期盼

春运旅途,为你守护

文字:段星佚 孙晓远 房一琛

图片:孙晓远 唐哲 段星佚

  三是构建开放型世界经济。中日两国取得今天的经济发展,经济全球化和自由贸易体系功不可没。中国践行真正的多边主义,倡导普惠包容的经济全球化,坚持高质量实施《区域全面经济伙伴关系协定》,持续推进加入《全面与进步跨太平洋伙伴关系协定》和《数字经济伙伴关系协定》,积极参与和引领区域一体化进程。希望中日两国作为主要经济体,共同参与全球经济治理,打造公正、合理、透明的国际经贸投资规则体系,促进贸易和投资自由化便利化,维护全球产业链供应链稳定畅通,推动世界经济进一步复苏发展。

  去年11月,习近平主席和岸田首相在旧金山举行会晤,重新确认全面推进中日战略互惠关系,为两国关系改善发展指明了前进方向。双方应共同努力,以两国领导人重要共识为指引,推动中日关系沿着正确轨道持续改善发展,共同构建契合新时代要求的建设性、稳定的中日关系。

  “中国生命科学十大进展”评选,是在中国科协的指导和支持下,由中国科协生命科学学会联合体具体组织和开展的活动。2023年是评选活动开展的第9个年度。经成员学会筛选并推荐,联合体征集到项目共55项,其中知识创新类42项,技术创新类13项。经评选专家委员会中基础生命科学、生物技术、临床医学领域的67位专家,其中两院院士32人,进行通讯函评投票,评选出得票数排名前10的项目,包括6个知识创新类项目和4个技术创新类项目,最后经联合体主席团集体核定,并报请中国科协批准,确定了2023年度中国生命科学十大进展。

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评论
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  • YYH2930280 75天前
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  • YYH2093593 25天前
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  • YYH7632414 72天前
      吴江浩:你所提到的相关人员是因为在华搞间谍活动,违反中国法律而被依法采取刑事强制措施。需要强调的是,只要在中国从事正常商务和交流活动,不非法染指和获取涉密信息,就不会有任何问题。一些媒体渲染在中国出去散个步、跟朋友喝个咖啡、旅行拍个照都会被拘押,这完全不符合事实。近年来,在华日本公民类似的案件屡有发生,其中不少人曾长期投身中日交流合作,并在两国社会有一定影响力,我们不希望这些人被唆使在华从事违法活动,他们在自身领域可发挥的作用远大于获取所谓“情报”。总而言之,中方将继续大力倡导和支持两国民间交流与合作,这一点不会有任何变化。个别人的违法行为与正常的交流合作完全是两回事,不应混为一谈。针对在华间谍活动,中方将继续依法严肃处理。澳门最准一肖一码一码公开
  • YYH2786326 35天前
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  • YYH6719564 41天前
      会议指出,“这起事故令我们十分痛心、给我们当头棒喝,暴露出思想、工作、作风上的问题和短板,暴露出安全隐患排查治理不严不实、保障房片区和住宅小区消防安全管理不到位等漏洞,教训极其深刻。”2024年正版资料免费大全
  • YYH6686988 67天前
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  • YYH7004388 18天前
      同日,中国移动在MWC 2024上发布5G-A商用计划:2024年将在超过300个城市启动全球规模最大的5G-A商用部署。澳门最准一肖一码一码