智能客服不智能 “对牛弹琴”咋破解?(百姓关注)
随着科技进步,越来越多的机构把人工智能技术应用到客户服务中。智能客服节省了人力成本,且可以随时提供服务,但许多读者反映智能客服不够智能,回答不了疑问,而相应减少的人工客服往往“忙线中”,导致难解决问题。
浙江温州市读者张先生说,他想知道某款手机强光下屏幕能否清晰显示,以满足户外工作的需求,询问网店客服,智能客服却机械地回答诸如商品基本参数、材质说明等官方介绍。“到最后,我也没得到想要的答案。而客服提供的那些信息,在商品详情页面都能找到。”张先生说。
随着智能客服被越来越广泛地应用在电商平台、金融、物流、教育、医疗等领域,不熟悉电子产品的老年人更觉困难。北京市读者刘女士最近拨通了某三甲医院的客服电话,直接被接入智能客服。她先描述了一番自己的问题,智能客服答非所问。“我想转人工客服,却不知道如何转入。智能客服的介绍里完全没有转入人工客服的指令。后来孩子才告诉我,要不断说‘人工客服’才有可能转入人工客服。”刘女士不禁感慨,“对患者来说,医院的智能客服,不仅没有提高服务效率,反而更麻烦了。如果遇到紧急情况,老年人都不知道要怎么办。”
除了向智能客服咨询商品、交易、售后细节,常常犹如“对牛弹琴”,一些消费者对智能客服推销同样感到不满。“宝安南山,生态公园,洋房别墅低价出售”“您好,这里是智能客服,请问您是否已经收到派送的包裹”“好久不见,您的银行信用卡已过期,请您及时续卡,享优惠”……广东深圳市余先生隔三差五就接到类似来电,它们都是由智能客服打来的。这些“数字员工”通过后台自动运行、不知疲倦。“相对于人工客服推销,智能客服十分机械,不论你说什么,它们都只会照程序作答。”余先生说。
智能客服背后往往只有一些预设好的回答模板,智能客服无法回复预录信息外的问题,很难满足消费者的特定需求。在社交平台上,网友总结出了许多应对智能客服的“攻略”。比如,输入敏感词、咨询贵重商品,往往就能在短时间内接通人工客服。有时一个账号在联系人工客服时显示长时间排队,换一个账号就可能“秒通”。这些“攻略”从侧面反映出消费者对智能客服的感受不佳。
2024年第三季度江苏省消费者权益保护委员会系统投诉和舆情分析显示,关于智能服务消费投诉的舆情信息8585条,投诉焦点为智能客服“不智能”、智能问答“模板化”、智能推销“骚扰多”。据一名智能客服产品经理透露,当前智能客服技术水平和应用场景千差万别,智能客服的商业模式一般包括两种,一种是智能客服企业通过云端给用户开设智能客服账号,定制化程度不高,一个账号一年收费几百元到上万元不等;另一种是定制化模式,智能客服企业可以根据服务购买者的业务需求进行灵活开发,更精准、个性化地解决问题,服务价格较高,在几十万元到上百万元之间。“很多企业不愿意或无实力投入更多的资金去购买定制化的智能客服,又希望减少人工客服所花费的成本,就会导致智能客服不好用,人工客服不够用。”该产品经理说。
对于此类现象,南开大学计算机学院教授刘晓光表示,目前绝大部分正在使用的“智能客服”基本上可以被归结为智能问答系统,其技术水平较低,语义理解能力不足,达不到客服工作的要求。目前,一些企业开始开发新一代智能客服,能较好地解决答非所问的问题,但目前的自然语言处理技术还难以精准理解和解析所有语言。“因此,要想让人工智能客服真正发挥效能,企业需加大研发投入,优化算法,使其能理解复杂语义、模拟人类的情感沟通。同时,监管部门应建立便捷的用户投诉和反馈渠道,加强对服务质量的监督检查,定期对智能客服等应用进行服务质量评估。”刘晓光说。
诚如专家所言,如今的智能客服不好用的原因在于,一方面,大数据模型目前不够完善,尚无法满足消费者需求;另一方面,人工客服依然不可或缺。“要视服务内容,保留足够的人工客服支持体系,确保智能客服无法解决问题时,人工客服能够及时补位,并且应当明确转入人工客服的指令。只有这样,才能更好地服务大众,与人工客服协同打造优质客户体验。”四川绵阳市读者唐加加说。
(叶鹂参与采写)
本报记者 向子丰
《 人民日报 》( 2025年02月17日 07 版)
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🤔(思考表情)
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